Πολλές φορές μικρά λάθη τα οποία μπορεί να υπάρχουν σε οργανωσιακό επίπεδο ή ακόμα και στο τεχνικο μπορεί να κοστίσουν σε παραγγελίες. Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι ότι μπορεί μπερδεύουν ή και να εκνευρίσουν τους επισκέπτες του e-shop κατά την προλήγηση ή στη λειτουργία.

Οπότε μικρές αλλαγές ή βελτιώσεις μπορούν έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην αύξηση των μετατροπών σε όλα τα επίπεδα όπως είναι ο ημερήσιος αριθμός των online πωλήσεων κτλ. Ένα από τα συνηθισμένα προβλήματα που έχουμε παρατηρήσει είναι στην αποστολή των transactional email καθώς και γενικότερα σε θέματα που σχετίζονται με το email marketing.

Οπότε μετά τη δημιουργία - κατασκευή κατασκευή eshop η βελτιστοποίηση στο οργανωσιακό μέρος είναι ένα από τα βασικά θέματα που πρέπει να εστιάσετε, οπότε τσεκάροντας μια σειρά από πιθανά λάθη στο τεχνικό κομμάτι και φτιάχοντας ενός σωστό οργανόγγραμα για δίκτυο διανομής το προϊοντων θα λειτουργούν πάντα όλα ομαλά. Ας ξεκινήσουμε με την αποστολή των email.

Αυτόματα email ειδοποιήσεων

Τα Αυτόματα email ή αλλιώς transactional email εννοούμε όλα όσα αποστέλλονται από μια εφαρμογή web ή website προς τους χρήστες, για συγκεκριμένες ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν σε πραγματικό χρόνο.

Στη περίπτωση ενός online καταστήματος είναι π.χ. το email επιβεβαίωσης παραγγελίας, η αποστολή ενός εκπτωτικού κωδικού μετά από εγγραφή στο newsletter, καθώς και άλλες ενέργειες που αφορούν τη προώθηση ιστοσελίδων με email.

Εάν αυτά τα email καταλήγουν στον φάκελο spam, τότε είναι πρόβλημα γιατί ο πελάτης δεν θα ενημερώνεται για τις σχετικές ενέργειες που αφορούν την παραγγελία του. Οι λόγοι που αυτές ειδοποιήσεις μαρκάρονται ως spam μπορεί να είναι πολλοί. Ο πιο συνηθισμένος είναι το eshop φιλοξενείται σε server με πάρα πολλά άλλα site που κάνουν spam.

Έτσι ολόκληρη η διεύθυνση IP address του server μπορεί να έχει μπει σε blacklist από τους email provider όπως το Gmail κτλ. Για να ελέγξετε αν ισχύει κάτι τέτοιο μπορείτε να βάλετε το domain ή το ip στο email checker και στη συνέχεια αν διαπιστώσετε ότι πάρχει γενικό πρόβλημα μία λύση είναι να χρησιμοποιήσετε ένα εξωτερικό πάροχο για transactional email services.

Έαν η IP address σας ή το όνομα domain δεν έχει γίνει blacklist, τότε ένα άλλος πιθανός λογός για τον οποίο τα emails σας καταλήγουν στο spam folder είναι τα DNS records που σχετίζονται με το email. Σε αυτή την περίπτωση τα δύο πιο σημαντικά DNS records είναι τα παρακάτω  Domain Keys Identified Mail (DKIM) και το Sender Policy Framework (SPF), εάν λείπουν αυτά υπάρχει μεγάλη πιθανότητα η σήμανση των email να είναι spam από email providers όπως είναι το Gmail.

Τα transactional email εκτός απο τή χρήση τους ηλεκτρονικό κατάστημα αποτελούν αναπόσπαστο μέρος σε κατασκευή ιστοσελίδας για τα newletter, αυτό μπορεί να λυθεί αχρησιμοποιώντας πάροχους email marketing όπως το mailchimp που όμως και εκεί μπορεί να μην γίνει σωστή ρύθμιση. Για να δείτε και μόνος σας πόσο συνηθησμένο πρόβλημα απλά  ελέγξτε στο προσωπικό σας λογαριασμό email στο spam folder και θα δείτε email από καταστήματα που είστε ήδη πελάτης.

Τηλεφωνική επιβεβαίωση παραγγελίας

Η ευκολία εξυπηρέτησης των πελατών σε γρήγορο αποστολής της παραγγελίας στης περίπτωση όπου τα προϊόντα είναι άμεσα διαθεσιμα θα πρέπει να στέλνονται την ίδια μέρα ή το αργότερο την επομένη. Ένα παράδειγμα είναι ότι είχα πραγματοποιήσει 3 παραγγελίες την ίδια ημέρα (τετάρτη) σε τρία διαφορετικά eshop με τρόπο πληρωμής την αντικαταβολή, τα δύο την έστειλαν αμέσως, στο τρίτο έπρεπε πρώτα να να με πάρουν τηλέφωνο για να κάνουν επιβεβαίωση, έτσι πήραν την επόμενη μέρα αλλά δεν απάντησα, διότι έτυχε να μην μπορώ εκείνη στιγμή.

Την επόμενη μέρα πάλι είχα κάτι να κάνω δεν απαντάω αμέσως, αλλά παίρνω τηλέφωνο αργοτερα διαπιστώνω ότι απλά ήθελαν να κάνουν τηλεφωνική επιβεβαίωση. Στο διάστημα αυτό μεσολάβησε σαββατοκύριακο ενώ είχα παραλάβει τα δέματα απο τα άλλα δύο το Σαββατο, το αποτέλεσμα με το τρίτο ήταν να καθυστερήσει μία εβδομάδα.

Σε αυτό το διάστημα οι συνθήκες, οι γνώμες αλλάζουν ή και μπορείς να βρεις το ίδιο προϊόν σε χαμηλότερη τιμή οπότε ακυρώνεις τη νέα την παραγγελία. Οπότε η συγκέντρωση και η αποστολή των προϊόντων πρέπει να γίνεται σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Ανακριβή μεταφορικά και προσφορές

Είναι πολλές φορές που κατά την παραλαβή της παραγγελίας η τιμή σε αντικαταβολής μπορεί να διαφέρει από αυτή που είδαμε στη σελίδα checkout. Για παράδειγμα μπορεί γίνει η παραγγελία σε μέρα που ίσχυαν δωρεάν μεταφορικά σε ηλεκτρονικό κατάστημα, αλλά κατά την παραλαβή με αντικαταβολή να τα έχουν τα έχουν χρεώσει.

"Ήξερες ότι ο No1 λόγος εγκατάλειψης του ηλεκτρονικού καλαθιού είναι τα μεταφορικά κόστη στη σελίδα checkout τα οποία μπορεί να είναι μεγαλύτερα από ότι περίμενε ο αγοραστής;"

έρευνα από το baynard institute

Το κόστος αποστολή συνήθως είναι μικρό π.χ 4 ή 7 ευρώ αλλά η έλλειψη ακρίβειας, ή μπορεί να προκαλέσει βλάβη στην αξιοπιστήμια του καταστήματος και όχι μόνο αυτό αλλά κάποιος να αρνηθεί την παραλαβή ή να μην ξαναπαραγγείλει και καθόλου από εκεί.

Η αποστολή παραγγελιών logistics

Ένας βασικό μέρος της ομαλής λειτουργίας στα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι η συνεργασία και διασύνδεση τους με τα πληροφοριακά συστήματα των μεταφορικών εταιρείων. Σε εορταστικές περίοδους και όχι μόνο τα φυσικά και τα πληροφοριακά δίκτυα αυτών των εταιριών υπερφορτώνονται.

Παρόλα αυτά αν μια μεταφορική εταιρεία αποφασίσει ότι δεν μπορεί να δεχτεί παραπάνω παραγγελίες ή αναστείλει τη λειτουργία στο να κάνει μεταφορές μπορεί να δημιουργήσει σοβαρό πρόβλημα στην όλη λειτουργία ενός e-shop. Θα πρέπει να έχετε υλοποιήσει διασυνδέσεις σε περισσοτερες από μια μεταφορική ώστε ακόμα η μία έχει πρόβλημα να αλλάξετε σε δεύτερη.

Ειδικότερα όχι στο εξωτερικό μια τέτοια λειτουργία μπορεί γίνει απο εξωτερική υπηρεσία από ανεξάρτητη εταιρεία εκτός του λογισμικού eshop, έτσι διαθέτοντας πολλαπλές συνδέσεις με μεταφορικές αλλά βρίσκει και τη χαμηλότερη τιμή ανάλογα με τό βαρου του πακέτου. Αυτές οι υπηρεσίες ονομάζονται  ίναι multi-carrier shipping software όπως είναι το shippo στην ελληνική αγορά μπορείτε να βρείτε κάτι αντίστοιχο το easyshipping.

Η κατάσταση παραγγελίας

Πολλές φορές εσείς μπορείτε να κάνετε πολύ καλά τη δουλειά σας στο κομμάτι του customer care αλλά να προκύπτουν προβλήματα από τους συνεργάτες σας.

Για παράδειγμα η μεταφορική εταιρεία για την αποστολή δεμάτων μπορεί να δημιουργεί προβλήματα για παράδειγμα να μη παραδίδει γρήγορα τα δέματα ή και καθόλου, διότι μπορεί να περιμένει οι πελάτες να περάσουν από το κατάστηματα της για x λόγους.

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να αυξήσει τον αριθμό επιστροφών δηλαδή οι πελάτες να μην το παραλάβουν,  οπότε ένας μηχανισμός τύπου αποστολής sms για κατασταση παραγγελίας είναι αρκετά σημαντικός για το customer service ή και ενός απλού email.

Η μείωση ποσοστού επιστροφών προϊόντων

Ειδικά σε περιπτώσεις για προϊόντα όπως ρούχα, παπούτσια εξαιτίας διαφορετικού μεγέθους οι αγοραστές δεν βρίσκουν πάντα το μέγεθος που τους ταιριάζει με την πρώτη. Οπότε παίρνοντας μετρήσεις όπως είναι το μήκος του εσωτερικού μήκος των υποδημάτων για τα νούμερα μπορεί να μειώσει τι ποσοστό επιστροφών με ένα απλό πινακάκι στη σελίδα του προϊοντος.

Ειδικότερα αυτές τις μέρες όπου εξαιτίας του covid τα δίκτυα διανομής προϊοντων έχουν υπερφορτωθεί η καθυστέρηση παραγγελία είναι ο κανόνας, η επιστροφή και αλλαγή μπορεί να πάρει αρκετές μέρες. Μιά λύση έχει δώσει η Niike που έχει δημιουργήσει τη δικής της εφαρμογή mobile όπου συλλέγει πολλαπλά data points Digital Foot Measurement για το πόδι χρησιμοποιώντας της camera του κινητού

Η υποδομή server και ιστοφιλοξενίας web hosting

Είναι πολλές φορές που εταιρίες φιλοξενίας ιστοσελίδων καταφεύγουν σε φτηνά τρικ όπως unlimited bandwidth , αλλά πολλές χρειάζετε ένα reality check με τις τιμές, γιατί σχεδόν πάντα απεικονίζουν τιμές ανάλογες με την υπηρεσία που κάποιος λαμβάνεις. Δεν είναι λίγες οι φορές που έχουμε outage, κακό support οπότε στην πιο ακατάλληλη στιγμή μπορείς για πολλές ώρες να βγεις το website offline.

Αλλά σε όλους του τομείς υπάρχουν επιχειρήσεις προσφέρουν υψηλής αλλά και χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών. Ρίχνωντας μια προσεκτική ματιά στα χαρακτηριστικά ενός eshop web hosting και κάνοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις μπορείτε να αποφύγετε τα δύσκολα.

Καλα σχεδιασμένο design

Όσον αφορά την εμφάνιση σχεδίασης ένα καλά σχεδιασμένο σε θεματα - theme eshop με καλά στοιχεια αλληλεπιδρασης με το χρήστη μπορεί να κάνει τη διαφορά. Στη περίπτωση της ψηφιακής αναβάθμισης η βελτιστοποίηση της διεπαφής στο checkout επιλέγοντας μεταξύ One-Page checkout ή multi-step checkout μπορεί να κάνει boost στις πωλήσεις.

Υπάρχουν πολλά δωρεάν theme σε όλες τις γνωστές πλατφόρμες για κατασκευή eshop, αλλά παίρνοντας ένα premium theme ακόμα και παραγγέλνοντας ένα επαγγελματικό web design theme με μοναδικό σχεδιασμό μπορεί να αυξάνει τα conversion rates αλλά και συνεισφέρει γενικότερα branding της επιχείρηση σας.

Σε γενικές γραμμές ένα εκπαιδεύμενο  προσωπικό στο customer support και προσθέτοντας ευκολία επιστροφής, αλλαγής, γρήγορη επιστροφή χρημάτων μπορεί αποτέλεσει θεμελιωδη λίθο στη διατήρηση της πελατών και την αυξήση του Customer Life Time Value. Ένα παράδειγμα σε αυτό τον τομέα είναι το Zappos όπου φημιζεται για το customer support και την ευκολία επιστροφής χρημάτων και παραγγελιών.