Πολλές φορές μικρά λάθη στο οργανωσιακό επίπεδο ενός ηλεκτρονικου καταστήματος ή ακόμα και στο τεχνικό μέρος μπορεί να κοστίσουν σε παραγγελίες. Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι ότι μπορεί μπερδεύουν κάποιους ή και να εκνευρίσουν τους επισκέπτες του e-shop κατά τη προήγηση ή γενική λειτουργίας.

Οπότε μικρές αλλαγές ή βελτιώσεις μπορούν έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην αύξηση των μετρατροπών, αυτό μπορείτε το διαπιστώσετε χρησιμοποιώντας ένα conversion rate calculator ο οποίος θα σας βοηθήσει να παρατηρήσετε τις παραμέτρους όπου συμβάλουν στη αύξηση του αριθμού των πωλήσεων κτλ.

Ένα από τα συνηθισμένα προβλήματα που έχουμε παρατηρήσει είναι στην αποστολή των transactional email καθώς και γενικότερα σε θέματα που σχετίζονται με το email marketing.

Οπότε μετά τη δημιουργία eshop η βελτιστοποίηση στο οργανωσιακό μέρος είναι ένα από τα βασικά θέματα που πρέπει να εστιάσετε, τσεκάροντας μια σειρά από πιθανά λάθη στο τεχνικό κομμάτι.

Αρχικά φτιάχνοντας ένα σωστό οργανόγγραμα  στο δίκτυο διανομής για τα προϊοντα,  θα βοηθήσουν στην ομαλή λειτουργία. Ας ξεκινήσουμε με το τεχνικό μέρος.

Αυτόματα email ειδοποιήσεων

Τα Αυτόματα email ή αλλιώς transactional email εννοούμε όλα όσα αποστέλλονται από μια εφαρμογή web ή website προς τους χρήστες, για συγκεκριμένες ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν σε πραγματικό χρόνο.

Στη περίπτωση ενός online καταστήματος είναι π.χ. το email επιβεβαίωσης παραγγελίας, η αποστολή ενός εκπτωτικού κωδικού μετά από εγγραφή στο newsletter, καθώς και άλλες ενέργειες που αφορούν τη προώθηση ιστοσελίδων με email.

Εάν αυτά τα email καταλήγουν στον φάκελο spam, τότε είναι πρόβλημα γιατί ο πελάτης δεν θα ενημερώνεται για τις σχετικές ενέργειες που αφορούν την παραγγελία του. Οι λόγοι που αυτές ειδοποιήσεις μαρκάρονται ως spam μπορεί να είναι πολλοί.

Ο πιο συνηθισμένος είναι το eshop φιλοξενείται σε server με πάρα πολλά άλλα site που κάνουν spam.

Έτσι ολόκληρη η διεύθυνση IP address του server μπορεί να έχει μπει σε blacklist από τους email provider όπως το Gmail κτλ. Για να ελέγξετε αν ισχύει κάτι τέτοιο μπορείτε να βάλετε το domain ή το ip στο email checker ,στη συνέχεια αν διαπιστώσετε ότι υπάρχει γενικό πρόβλημα η λύση είναι να χρησιμοποιήσετε εξωτερικές transactional email services.

Έαν η IP address σας ή το όνομα domain δεν έχει γίνει blacklist, τότε ο άλλος λογός για τον οποίο τα emails σας καταλήγουν στο spam folder είναι μερικά από τα domain DNS records που σχετίζονται με το email.

Σε αυτή την περίπτωση τα δύο πιο σημαντικά DNS records είναι τα παρακάτω  Domain Keys Identified Mail (DKIM) και το Sender Policy Framework (SPF), εάν λείπουν αυτά υπάρχει μεγάλη πιθανότητα η σήμανση των email να είναι spam από email providers όπως είναι το Gmail.

Τα transactional email εκτός απο τη χρήση τους για ηλεκτρονικό κατάστημα αποτελούν αναπόσπαστο μέρος σε κατασκευή ιστοσελίδας για τα newletter, αυτό μπορεί να λυθεί χρησιμοποιώντας πάροχους email marketing όπως το mailchimp που όμως και εκεί μπορεί να μην γίνει σωστή ρύθμιση.

Για να δείτε και μόνος σας πόσο συνηθησμένο πρόβλημα απλά  ελέγξτε στο προσωπικό σας λογαριασμό email στο spam folder και θα δείτε email από καταστήματα που είστε ήδη πελάτης.

Μέθοδος πληρωμής με Paypal

Ο πιο συνηθισμένος τρόπος πληρωμής είνα η πιστωτική κάρτα, αλλα το περιλαμβάνεται ηλεκτρονικό σας κατάστημα η επιλογή του paypal είναι εξίσου σημαντικό. Διότι υπάρχει μερίδα πελατών που προτιμάει να πληρώνει αποκλειστικά με αυτή τη μέθοδο.

Για το καταναλωτή προσφέρεται μεγαλύτερη ασφάλεια διότι σε περίπτωση dispute ή απατεωνιάς, το οποίο δεν είναι κάτι παράξενο στο ecommerce, από τη πλευρά του εμπόρου στο αν έστειλε κενό πακέτο ή χάθηκε. Το paypal έχει εύκολη διαδικασία τακτοποίησης και επιστρέφει τα χρήματα σε περίπτωση που αποδειχθεί ότι έχετε δίκιο.

Τηλεφωνική επιβεβαίωση παραγγελίας

Η  εξυπηρέτηση των πελατών σε γρήγορη αποστολή της παραγγελίας στης περίπτωση όπου τα προϊόντα είναι άμεσα διαθεσιμα θα πρέπει να στέλνονται την ίδια μέρα ή το αργότερο την επομένη.

Ένα παράδειγμα είναι ότι είχα πραγματοποιήσει 3 παραγγελίες την ίδια ημέρα (τετάρτη) σε τρία διαφορετικά eshop με τρόπο πληρωμής την αντικαταβολή, τα δύο την έστειλαν αμέσως. Το τρίτο έπρεπε πρώτα να να με πάρουν τηλέφωνο για να κάνουν επιβεβαίωση, έτσι πήραν την επόμενη μέρα αλλά δεν απάντησα, διότι έτυχε να μην μπορώ εκείνη στιγμή.

Την επόμενη μέρα πάλι είχα κάτι να κάνω δεν απαντάω αμέσως, αλλά παίρνω τηλέφωνο αργοτερα διαπιστώνω ότι απλά ήθελαν να κάνουν τηλεφωνική επιβεβαίωση. Στο διάστημα αυτό μεσολάβησε σαββατοκύριακο ενώ είχα παραλάβει τα δέματα απο τα άλλα δύο το Σαββατο, το αποτέλεσμα με το τρίτο ήταν να καθυστερήσει μία εβδομάδα.

Σε αυτό το διάστημα οι συνθήκες, οι γνώμες αλλάζουν ή και μπορείς να βρεις το ίδιο προϊόν σε χαμηλότερη τιμή οπότε ακυρώνεις τη νέα την παραγγελία. Οπότε η συγκέντρωση και η αποστολή των προϊόντων πρέπει να γίνεται σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Ανακριβή μεταφορικά και προσφορές

Είναι πολλές φορές που κατά την παραλαβή της παραγγελίας η τιμή σε αντικαταβολής μπορεί να διαφέρει από αυτή που είδαμε στη σελίδα checkout. Για παράδειγμα μπορεί γίνει η παραγγελία σε μέρα που ίσχυαν δωρεάν μεταφορικά σε ηλεκτρονικό κατάστημα, αλλά κατά την παραλαβή με αντικαταβολή να τα έχουν τα έχουν χρεώσει.

"Ήξερες ότι ο No1 λόγος εγκατάλειψης του ηλεκτρονικού καλαθιού είναι τα μεταφορικά κόστη στη σελίδα checkout τα οποία μπορεί να είναι μεγαλύτερα από ότι περίμενε ο αγοραστής;"

έρευνα από το baynard institute

Το κόστος αποστολή συνήθως είναι μικρό π.χ 4 ή 7 ευρώ αλλά η έλλειψη ακρίβειας, ή μπορεί να προκαλέσει βλάβη στην αξιοπιστήμια του καταστήματος και όχι μόνο αυτό αλλά κάποιος να αρνηθεί την παραλαβή ή να μην ξαναπαραγγείλει και καθόλου από εκεί.

Η αποστολή παραγγελιών logistics

Ένας βασικό μέρος της ομαλής λειτουργίας στα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι η συνεργασία και διασύνδεση τους με τo σύστημα μηχανογράφησης των μεταφορικών εταιρείων. Σε εορταστικές περίοδους και όχι μόνο τα φυσικά και τα πληροφοριακά δίκτυα αυτών των εταιριών υπερφορτώνονται.

Παρόλα αυτά αν μια μεταφορική εταιρεία αποφασίσει ότι δεν μπορεί να δεχτεί παραπάνω παραγγελίες ή αναστείλει τη λειτουργία στο να κάνει μεταφορές μπορεί να δημιουργήσει σοβαρό πρόβλημα στην όλη λειτουργία ενός e-shop. Θα πρέπει να έχετε υλοποιήσει διασυνδέσεις σε περισσοτερες από μια μεταφορική ώστε ακόμα η μία έχει πρόβλημα να αλλάξετε σε δεύτερη.

Ειδικότερα όχι στο εξωτερικό μια τέτοια λειτουργία μπορεί γίνει απο εξωτερική υπηρεσία από ανεξάρτητη εταιρεία εκτός του λογισμικού eshop, έτσι διαθέτοντας πολλαπλές συνδέσεις με μεταφορικές αλλά βρίσκει και τη χαμηλότερη τιμή ανάλογα με τό βαρου του πακέτου. Αυτές οι υπηρεσίες ονομάζονται  ίναι multi-carrier shipping software όπως είναι το shippo στην ελληνική αγορά μπορείτε να βρείτε κάτι αντίστοιχο το easyshipping.

Η κατάσταση παραγγελίας

Πολλές φορές εσείς μπορείτε να κάνετε πολύ καλά τη δουλειά σας στο κομμάτι του customer care αλλά να προκύπτουν προβλήματα από τους συνεργάτες σας.

Για παράδειγμα η μεταφορική εταιρεία για την αποστολή δεμάτων μπορεί να δημιουργεί προβλήματα για παράδειγμα να μη παραδίδει γρήγορα τα δέματα ή και καθόλου, διότι μπορεί να περιμένει οι πελάτες να περάσουν από το κατάστηματα της για x λόγους.

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να αυξήσει τον αριθμό επιστροφών δηλαδή οι πελάτες να μην το παραλάβουν,  οπότε ένας μηχανισμός τύπου αποστολής sms για κατασταση παραγγελίας είναι αρκετά σημαντικός για το customer service ή και ενός απλού email.

Η μείωση ποσοστού επιστροφών προϊόντων

Ειδικά σε περιπτώσεις για προϊόντα όπως ρούχα, παπούτσια εξαιτίας διαφορετικού μεγέθους οι αγοραστές δεν βρίσκουν πάντα το μέγεθος που τους ταιριάζει με την πρώτη. Οπότε παίρνοντας μετρήσεις όπως είναι το μήκος του εσωτερικού μήκος των υποδημάτων για τα νούμερα μπορεί να μειώσει τι ποσοστό επιστροφών με ένα απλό πινακάκι στη σελίδα του προϊοντος.

Ειδικότερα αυτές τις μέρες όπου εξαιτίας του covid τα δίκτυα διανομής προϊοντων έχουν υπερφορτωθεί η καθυστέρηση παραγγελία είναι ο κανόνας, η επιστροφή και αλλαγή μπορεί να πάρει αρκετές μέρες. Μιά λύση έχει δώσει η Nike που έχει δημιουργήσει τη δικής της εφαρμογή mobile όπου συλλέγει πολλαπλά data points Digital Foot Measurement για το πόδι χρησιμοποιώντας της camera του κινητού

Επιστροφή χρημάτων

Μια από τα πλεονεκτήματα στις online αγορές είναι ότι όλες οι επιχειρήσεις έχουν υποχρέωση να επιστρέψουν τα χρήματα στη περίπτωση υπαναχώρηση του πελάτη από τη παραγγελία για οποιοδήποτε λόγο μέσα σε 15 μέρες.

Αυτό βασίζεται στη λογική ότι δεν μπορεί ο καταναλωτής δεν μπορεί να έχει την άποψη ή να αντιληφθεί τη ποιότητα του προϊόντος μέσα από τη φωτογραφία. Το πιο εντυπωσιακό που έχουμε δει στην ελληνική αγορά είναι από το κατάστημα αθλητικών cosmossport ειδών όπου κάνε αυτη την επιστροφή σε 1-3 μέρες μετά την επιστροφή του προϊοντων.

Η υποδομή server και ιστοφιλοξενίας web hosting

Είναι πολλές φορές που εταιρίες φιλοξενίας ιστοσελίδων καταφεύγουν σε φτηνά τρικ όπως unlimited bandwidth , αλλά πολλές χρειάζετε ένα reality check με τις τιμές, γιατί σχεδόν πάντα απεικονίζουν τιμές ανάλογες με την υπηρεσία που κάποιος λαμβάνεις. Δεν είναι λίγες οι φορές που έχουμε outage, κακό support οπότε στην πιο ακατάλληλη στιγμή μπορείς για πολλές ώρες να βγεις το website offline.

Αλλά σε όλους του τομείς υπάρχουν επιχειρήσεις προσφέρουν υψηλής αλλά και χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών. Ρίχνωντας μια προσεκτική ματιά στα χαρακτηριστικά ενός web hosting και κάνοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις μπορείτε να αποφύγετε τα δύσκολα.

Καλα σχεδιασμένο design

Όσον αφορά την εμφάνιση σχεδίασης ένα καλά σχεδιασμένο σε θεματα - theme eshop με καλά στοιχεια αλληλεπιδρασης με το χρήστη μπορεί να κάνει τη διαφορά. Στη περίπτωση της ψηφιακής αναβάθμισης η βελτιστοποίηση της διεπαφής στο checkout επιλέγοντας μεταξύ One-Page checkout ή multi-step checkout μπορεί να κάνει boost στις πωλήσεις.

Υπάρχουν πολλά δωρεάν theme σε όλες τις γνωστές πλατφόρμες για κατασκευή eshop, αλλά παίρνοντας ένα premium theme ακόμα και παραγγέλνοντας ένα επαγγελματικό web design theme με μοναδικό σχεδιασμό μπορεί να αυξάνει τα conversion rates αλλά και συνεισφέρει γενικότερα branding της επιχείρηση σας.

Σε γενικές γραμμές ένα εκπαιδεύμενο  προσωπικό στο customer support και προσθέτοντας ευκολία επιστροφής, αλλαγής, γρήγορη επιστροφή χρημάτων μπορεί αποτέλεσει θεμελιώδη λίθο στη διατήρηση της πελατών και την αυξήση του Customer Life Time Value.

Ένα παράδειγμα σε αυτό τον τομέα είναι το Zappos όπου φημιζεται για το customer support και την ευκολία επιστροφής χρημάτων και παραγγελιών.